Habitualmente, me gustaintercambiar opiniones con muchos profesionales del sector, además de ser unaforma de enriquecerse profesionalmente, es un auténtico sensor para tomar elpulso al mercado y las tendencias. Cómo no, el VMworld es un auténtico herviderode experiencias y, sobre todo, opiniones.

Aprovechando su recientecelebración en Europa, uno de los temas más comentados, para bien y para mal,ha sido el de los servicios gestionados. Escuchas a muchos profesionales delsector, quejarse de la calidad del servicio que les prestan las compañías a lasque han trasladado la gestión de su infraestructura y que, básicamente, vivenen un infierno operativo. Lo que más me ha preocupado, sin duda, es que haymuchos más compañeros descontentos que satisfechos. Y eso, independientementede donde trabajemos, es una losa para nuestro sector.

¿Y por qué? muy sencillo. Parece que está extendido que sitrasladas la gestión de tus servicios a un tercero va a ser una catástrofe.Pues no, no estoy nada de acuerdo con esta sensación. Quizás tengo la fortunade trabajar en una compañía donde la mayoría de nuestros clientes a los que lesgestionamos la infraestructura, están satisfechos (excepciones siempre las hay),pero creo que se puede prestar a un cliente un servicio gestionado siguiendo unprincipio básico: SENTIDO COMÚN.


coherencia

Sentido común, tantohumano como tecnológico, son dos pilares fundamentales para que un serviciogestionado sea satisfactorio, tanto para el cliente como para la empresa que lopresta, que recordemos, ambos deben sentirse cómodos.

Al hilo de este sentidocomún, os dejo unas reflexiones que creo que son interesantes a la hora devalorar, cómo, cuándo y en quién confiar nuestra plataforma:

  • Valorar un servicio en base al coste. Primererror, que se produce cuando las personas que toman la decisión son 100% ajenasa los servicios que se prestan. Si a una empresa, de forma interna, la gestiónde su servicio, de forma óptima, cuenta con 3X, pensar que alguien externo se lo va aprestar por 1X y además ganar dinero, digámoslo finamente… teoría. Piensa en contratar servicios gestionados por motivos varios, nunca por el coste. 
  • Busca un proveedor que sea capaz de entender no solo tu negocio,sino que las TIC forman parte imprescindible del mismo. Las TIC no es un apoyo del negocio, sino que depende de tu sector, forma parte del propio proceso de negocio.
  • Burocracia. Muchas empresas se quejan de quesu proveedor es burocrático y lento. Si contratas a una empresa mucho másgrande y burocrática que tú, ¿qué esperas?, ¿rapidez?. No, imposible, nopodemos pedir al sol que un día de agosto caliente menos. Busca un perfil de proveedor, según su tamaño y la agilidad quenecesites.
  • No dejes nunca en manos externas el rumbo tecnológico de tucompañía. Asesórate, escucha yvalora todas las opiniones, pero que siempre alguien de la casa (que la viva yentienda desde dentro), sea quien tome las decisiones más importantes.
  • Por experiencia propia, si las cosas se hacen bien, con lógica y profesionalidad, nonecesitas de complejos modelos de servicios. Es muy importante tener en el otro lado una persona, que encaso de problemas, sea resolutiva (al alcance de teléfono) y que puedas ponercara a quien te presta el servicio en primer nivel.
  • Valora si para ti son importantes las personas que te prestan el servicio. Las empresas muy grandes suelen recurrir ala subcontratación, de la subcontratación (bucle sin cerrar)… tanto que alfinal, el pobre técnico, que te está solucionando el marrón, igual estátrabajando por 5€/hora un sábado de madrugada.
  • Piensa en si quieres un modelo de gestión total o te interesa uno mixto. Este último por agilidad paradeterminadas tareas, suele ser el más óptimo. Hablando se entiende la gente.

Obviamente, para losproveedores, también puedo aportar una serie de recomendaciones, que son deprimera mano.

  • No intentes rebajar tus costes para ganar un servicio, si vale mucho más. Suele ser preludio deuna relación catastrófica.
  • Recuerda que los profesionales que prestan el servicio, son la representaciónde tu empresa. Como se suele decir, sipagas con cacahuetes, tendrás monos.
  • No vendas humo a tus clientes. Vete directoal grano, soluciona sus problemas y sobre todo, ESCÚCHALE.

 

oye


Y sí, creo que se puedenprestar servicios gestionados en que todo el mundo esté satisfecho y, sobretodo, cómodos con el servicio. Debo ser un romántico de las TIC, pero con unpoco de cariño, haciendo las cosas bien y si te gusta tu trabajo, creo que lascosas se pueden hacer no bien, si no muy bien.

La transparencia total yque el proveedor se integre totalmente en el equipo del cliente son aspectosineludibles para que lleguemos a buen puerto, con un servicio de estascaracterísticas. Y no hay mejor indicador, que cuando el servicio caduque, elcliente no dude con quien volver a contratarlo.

P.D: Espero que las grandes consultoras TIC de este país no meamenacen después de este post, todo lo escrito es desde el punto de vista másobjetivo posible y sobre todo, desde el cariño.

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